作者|林绪聪 白洁 (浙江鑫湖律师事务所)
事发经过
2017年2月27日，浙江鑫湖律师事务所顾问单位某公司（以下简称A公司）负责人紧急电话咨询：其公司员工在出售非处方药物时，因疏忽将顾客指定购买药物替换为其他同类药物，替换时，未向顾客说明。该顾客未尽最基本的注意义务，直接将药物带回家给孕妇服用，片刻后出现小腹轻微疼痛，并入院治疗。事发后，顾客及其家人情绪非常激动，携同村人员至A公司营业网点吵闹，影响公司网点正常运营，并要求赔偿10万元。
调解过程
浙江鑫湖律师事务所接到该公司反映的情况后，立即就双方的法律关系，及对方现有的证据、我方是否应当承担赔偿责任等法律问题进行了分析，并给出初步解决方案。
与此同时，我所立即安排律师跟进，并陪同A公司负责人多次前往现场处理此次突发事件，例举部分调解过程如下：
第一次现场调解谈判：
首先，从情感上平复顾客激动情绪防止负面影响进一步扩大。随后，从法律角度建议顾客走司法途径解决问题，并将双方之间的法律关系及法律后果简要陈述给顾客及村民聆听。
其次，站在法律角度简述我方意见：公司是合法成立并经过法律规定程序办理营业网点，出售的药物并无质量问题；再者依据顾客现有证据并不能证明该孕妇肚子疼痛是因为服用涉案药物所致；另，顾客将药物给特殊人群，尤其是给孕妇服用时，按照常理应当更为谨慎，未尽到最基本的注意义务。
最后，为不影响公司正常营业，公司可以从道义上支付一部分补偿，具体数额需等公司股东商议。并围绕顾客现有证据进行分析，将进入司法程序可能出现的预判结果告知顾客，供顾客参考分析，并建议顾客前往律所详细咨询。经过多次沟通后，劝说顾客及村民先行回家围绕补偿范围进行协商。
第二次现场谈判：
经过几轮谈判后，顾客逐步接受我方观点及法律建议，接下来双方便围绕补偿范围进行协商，顾客根据上述法律意见思量后在2017年3月1日将补偿金额从10万元调整为5万元，并限公司两日内支付，但该金额与实际应付金额相差甚远。对此，我所律师与公司员工再次与顾客及其家属洽谈补偿的相关事宜，并将补偿金额锁定在同类纠纷所需花费的医疗费等项目的基础上按比例分担。该方案提出后，我所律师代公司提出最高补偿8000元的意见，对此，顾客显然无法接受，双方僵持不下。我所律师将8000元的由来及法律依据反复解释直至顾客理解为止。待顾客情绪稳定后，提出最低1万元的补偿。A公司员工请示公司董事长后，双方就补偿相关事宜达成一致意见。
调解结果
2017年3月7日，双方在顾客指定地点签订了补偿协议，并由A公司支付补偿金1万元。
后记
全程参与此次调解，亲自见证了双方从情绪上针锋相对到逐渐冷静下来，再到最终接受调解，这中间渗透着律师一点一滴的努力。作为一名法律从业者，我们在维护客户合法权益的同时，也时时考虑到顾客方的孕妇和宝宝，最大限度的平衡双方的权利和义务，这并不容易。
调解结束后，A公司的负责人多次感慨，觉得公司聘请法律顾问特别值得！如果没有律师的参与，这次调解不会这么顺利，这么高效率，而调解的最终结果也不会这么圆满。